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Customer Journeys verstehen,
Kunden konsistent
und individuell
über alle Kanäle bedienen.

Digital Commerce

Die flexiblen Hybriden werden gewinnen

Der Handel entwickelt sich atemberaubend schnell, und die Geschwindigkeit nimmt weiter zu. Der Kunde von heute verlangt, dass seine Wünsche sofort erfüllt werden – unabhängig davon, wo und wie er einkauft. Und die Lieferanten mühen sich ab, damit dies gelingt.

In diesem Spiel hat der Kunde viel größere Macht als der Handel: Letztlich ist dem Käufer der Preis wichtiger als die Treue zu einem bestimmten Händler oder einer bestimmten Marke. Regelmäßig setzt er Preisvergleichsportale ein, um die günstigsten Angebote zu ermitteln.

Der Wettbewerb zieht an. Neue Strategien müssen her

Handelsunternehmen müssen sich in Bezug auf Geschwindigkeit und Preise an den Standards messen lassen, die die Großen setzen: Amazon und Walmart.

Hinzu kommt, dass sich die Großen weiter ausbreiten – und zwar in beide Richtungen. Amazon, eigentlich ein digitaler Handelskonzern, steigt zunehmend in das Filialgeschäft ein, während Walmart, das mit seinen Filialen mehr Umsatz erwirtschaftet als jedes andere Unternehmen auf der Welt, jetzt ansetzt, seinen analogen Erfolg im digitalen E-Commerce zu reproduzieren.

Einzelhändler begegnen diesen Herausforderungen mit ganzheitlichen Strategien, die in allen Kanälen, den digitalen und den physikalischen, positive Kundenerfahrungen hervorrufen sollen. Filialen vor Ort werden als Teil dieser Omni‐Commerce‐Strategie gesehen – sie bieten zusätzlich unterstützende Dienste und Self-Service‐Optionen und ergänzen ihr Angebot durch eine Onlinepräsenz.

Online-Shopping ist nicht alles – Flexibilität und Beständigkeit schon

Wer sich intensiv mit E‐Commerce beschäftigt, merkt schnell, dass es mit Online‐Shopping‐Angeboten allein nicht getan ist. Viele Online‐Erfolge beruhen auf Hybrid‐Lösungen, bei denen beispielsweise im Netz bestellte Produkte in den Filialen abgeholt werden können.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass ein Kunde, nachdem er die Website eines Händlers besucht hat, auch dessen Filiale besucht. Auf seinem Einkaufsweg möchte er jedoch den Ablauf und die Geschwindigkeit selbst bestimmen. Außerdem will er wählen, über welche Geräte und an welchen Orten er mit dem Händler in Kontakt tritt. Das verlangt vom Anbieter sowohl Flexibilität als auch Beständigkeit – und genau die machen eine Omni‐Commerce‐Erfahrung aus.

Der Verbraucher will beide Welten, und das möglichst lückenlos

Das Marktforschungsunternehmen Interactions Consumer Experience Marketing veröffentlichte im Jahr 2014 eine Studie über das Einkaufsverhalten US‐amerikanischer Verbraucher, die sowohl online als auch in Filialen einkaufen. Dort heißt es, „dass das Showrooming, also die Recherche in einer Filiale vor dem Onlinekauf, zwar weiterhin populär ist, dass aber auch das sogenannte Webrooming zunimmt, also die Online‐Recherche vor dem Kauf in einer Filiale. (…) Die Verbraucher sind überall – und genau das erwarten sie auch von ihren Einzelhändlern.“

Wer künftig erfolgreich als Händler bleiben will, bedeutet das: Er muss dem Kunden zu jedem Zeitpunkt – vor dem Kauf, während des Kaufs und bei Interaktionen mit Callcenter‐ und Vertriebsmitarbeitern – gute Erfahrungen verschaffen, und zwar möglichst lückenlos, verlässlich und  ohne Hindernisse. Das gilt auch für alle Kontakte, die sich an den Kauf anschließen: wegen Retouren, Reparaturen, Ersatzteilversorgung, Wartung, Garantieansprüchen oder sonstige Arten von Service und Unterstützung.

Ob der Kunde die Erfahrung als Erfolg verbucht und den Händler in guter Erinnerung behält – ihn vielleicht sogar weiterempfiehlt – hängt dabei von drei grundlegenden Elementen ab:

Qualität der Interaktion

In welcher Form und Qualität interagiert der Händler mit dem Kunden, und wie wird dieser Austausch vom Kunden wahrgenommen?

Datenanreicherung vs. Mehrwert

Welchen Mehrwert bekommt der Kunde zeitnahe retour, oder erkennt der Kunde sehr schnell, dass die gesammelten Daten in keinem kausalen Zusammenhang mit den aktuellen Geschäftsfällen stehen

Begeisterung

Wie gut schafft es der Händler den Kunden mit Informationen aus seinem Kaufverhalten positiv zu überraschen?


Manuel Tönz

+43 1 339 520311-717